La queja de un trabajador,
¿una oportunidad de mejora o una mala influencia?

En las empresas, las críticas muchas veces no están bien vistas. Un trabajador que se queja suele ser etiquetado como un elemento negativo en nuestro equipo de trabajo. Pero creo que hay que diferenciar cómo afectan estas opiniones negativas al propio empleado y a la empresa. Se puede tomar como una llamada de atención para ver un problema y una oportunidad para mejorar o simplemente que sea reiterada siempre y provoque parálisis o desmotivación.

Alguien encuentra algo que se podría hacer mejor, normalmente de forma más eficiente. Lo habitual es comentarlo primero con nuestros compañeros, de manera que se consensúe si realmente representa un problema para todo el mundo o solo para nosotros. Es en este primer caso cuando se puede elevar la queja a un responsable para tratar de darle una solución. Incluso a veces el propio empleado lleva la solución que el cree que es la mejor para realizar los cambios.

A partir de aquí pueden ocurrir varias cosas:

⦿ Se evalúa la petición y se tiene en consideración, realizando los cambios oportunos. El empleado está contento y motivado, porque le han dado la razón y se ha mejorado un aspecto concreto de su trabajo;

⦿ Se evalúa la petición y no se tiene en consideración. Puede ser por diferentes motivos, pero en estos casos es importante comunicar por qué no se puede cambiar o si se toma en cuenta para el futuro, pero no de forma inmediata; o

⦿ Se desestima la petición sin ni siquiera evaluarla.

El problema llega cuando el trabajador «entra en bucle o rumiación» (pensamientos que aparecen en nuestra mente y pueden controlar nuestro estado de ánimo y nuestra conducta) si no se ha tenido en cuenta su queja. No importa el motivo, aunque es peor si no se ha comunicado nada al respecto, porque cada vez que tienen que volver a realizar la misma tarea, vuelven los fantasmas de «si me hubieran hecho caso…» y esto acaba por provocar desmotivación, en el empleado y sus compañeros.

Si tenemos empleados que nunca se quejan, que no levantan la voz, algo estamos haciendo mal. Significa que estamos despreciando oportunidades de mejora que nos podrían transmitir. No se trata de dar siempre la razón a los empleados, pero si una pequeña explicación de por qué no podemos llevar a cabo una mejora o por qué aunque creemos que su idea es buena no podemos llevarla a la práctica.

Si no se contesta, si ni siquiera se da la oportunidad de participar, luego no podemos quejarnos de que nuestros trabajadores no están comprometidos. En este caso simplemente se acaba por ejecutar las tareas de forma mecánica y ya, sin salirse del camino marcado ni preocuparse por temas que saben que no se van a solucionar. No tener quejas de los empleados no suele ser un buen síntoma del funcionamiento de la empresa.