La experiencia del empleado en la era de la disrupción

Estamos viviendo en una época de cambio transformador. En estos días, es difícil hablar sobre cualquier aspecto del negocio sin abarcar lo que significa el «futuro del trabajo» y cuáles son sus implicaciones para las personas, las empresas y las sociedades. El motivo de esto es, en parte, que todos estamos cada vez más conscientes de los avances tecnológicos, los cambios en las políticas gubernamentales y las cambiantes expectativas de los empleados que están dando una nueva forma a lo que conocemos como trabajo.

Con la llegada de la inteligencia artificial (IA) y de la automatización a nuestra vida cotidiana, las oportunidades de reinventar la manera de trabajar y de vivir de las personas son cada vez mayores. ¿Qué significa esto para la experiencia del empleado en esta era de la disrupción? ¿Cómo construye una organización un programa de experiencia para empleados que sea relevante para este mundo moderno?

El papel de Recursos Humanos:
la conectividad en la era humana

Según el informe anual sobre Tendencias mundiales del talento de Mercer, el 73% de los ejecutivos pronostican una disrupción significativa en sus industrias en los próximos tres años, frente al 26% del año anterior. Junto con el cambio constante que trae consigo la disrupción, está el surgimiento de varios riesgos de capital humano, como la disminución de la confianza de los empleados y el aumento de su desgaste. Las organizaciones se están dando cuenta de que la transformación centrada en las personas es la clave para convertir las ondas de choque de la disrupción en chispas de brillantez. Esto se traduce en la necesidad de que los profesionales de Recursos Humanos tomen la delantera a la hora de generar ideas; pero, en la actualidad, solo dos de cada cinco líderes de Recursos Humanos participan en la etapa de generación de ideas de los principales proyectos de cambio.

Para garantizar que la «agenda humana» permanezca en el centro del cambio, Recursos Humanos necesita un lugar permanente en el proceso de diseño, en lugar de ser como un invitado que llega tarde a la fiesta. A Recursos Humanos le corresponde hacer una contribución que será crucial: diseñar y ofrecer experiencias excepcionales para los empleados.

Entender la experiencia del empleado

¿Cómo plasmar los momentos que importan en el ciclo de vida de un empleado? Desde la incorporación hasta tener un nuevo gerente o ser promovido, las experiencias cruciales son las que ayudan a configurar la conexión de un empleado con la organización. Cada empleado es diferente, con diversas necesidades y talentos, y en el transcurso de una carrera, las personas se exponen a diferentes eventos y experiencias. Algunas experiencias mejoran su adaptación a la organización, mientras que otras no. Y otras directamente la socavan. Esto se refleja en los diversos niveles de desempeño de los empleados y de la empresa.

Un equipo de recursos humanos más digital, combinado con los datos y análisis que aportan las nuevas herramientas, puede ayudar a los líderes a entender estas experiencias a un nivel más profundo. Si bien todavía es común que las organizaciones realicen una vez al año encuestas sobre la actitud de los empleados, muchas intentan ahora mejorar su estrategia para escucharlos, con encuestas de pulso más fluidas que brinden una perspectiva más profunda.

Mediante el uso de una plataforma de experiencia de los empleados, los equipos de recursos humanos ahora pueden realizar encuestas cuando sea necesario, y los empleados pueden proporcionar comentarios cuando sea más relevante, con acciones alineadas con las necesidades y los tiempos específicos. Estas plataformas permiten a los equipos de recursos humanos adoptar un enfoque de escucha activa para comprender las experiencias a lo largo del tiempo. Así, esto genera una mejor comprensión de los múltiples puntos de contacto, lo que brinda a Recursos Humanos la oportunidad de diseñar experiencias más atractivas a lo largo del ciclo de vida de los empleados. Esto pone en marcha una cultura en la que los empleados sienten que se les escucha, reciben apoyo y se les alienta a que, todos los días, hagan su mejor trabajo.

Las organizaciones reconocen, cada vez más, que la experiencia del empleado es tan importante como la experiencia del cliente. La investigación ha demostrado que las empresas líderes en la experiencia del cliente suelen valerse de culturas excepcionales y personas comprometidas. La importancia de invertir en la experiencia del empleado no puede eludirse.

Construir un programa de experiencia
para empleados del siglo XXI

Permitir que los empleados prosperen requiere un rediseño intencional de las experiencias que son cruciales para ellos, utilizando la nueva tecnología y la inteligencia artificial para lograr que el trabajo sea más inclusivo, personalizado y centrado. Con este fin, las organizaciones necesitan un programa de escucha de los empleados que utilice múltiples metodologías para generar información más profunda para los diversos interesados, incluyendo a los propios empleados.

Este nuevo tipo de investigación organizacional adopta un enfoque evolutivo en la medición y utiliza nuevas tecnologías para respaldar análisis más integrados y más experimentación dentro de la organización para, de este modo, generar aprendizaje real. El objetivo es que todos lleguen de manera óptima a la más amplia y profunda comprensión, a fin de generar una experiencia más convincente para los empleados, equipos más efectivos y una organización de mayor rendimiento.

Al acelerarse el ritmo del cambio en esta era de la disrupción, las personas necesitan apoyo para encontrar nuevas formas de adaptarse y contribuir. Sin ayuda, los individuos, las organizaciones y las sociedades no prosperarán. Con una mayor automatización de tareas, Recursos Humanos, como guardián de la experiencia de los empleados, es quien se encuentra mejor posicionado para liderar esta reinvención.