Características generales de la competencia

Capacidad para demostrar preocupación y actuar con sensibilidad para satisfacer efectivamente las necesidades presentes y futuras de un cliente o conjunto de clientes, internos o externos, actuales o potenciales. Capacidad para construir relaciones productivas con los clientes, asumiendo la responsabilidad por su satisfacción y lealtad al brindarles un servicio excelente de manera consistente.

Implica una vocación permanente de servicio al cliente, comprender adecuadamente sus demandas y generar soluciones efectivas a sus necesidades.

APOYO Y SERVICIO

Las competencias de apoyo y servicio responden al deseo de ayudar o servir a otros e intentan comprender las necesidades e intereses de los demás y del trabajo para satisfacerlas, por lo que incluyen una variedad de actividades que respaldan las operaciones del negocio en general.

De todas las categorías, son estas competencias las que responden a las necesidades de poder y de afiliación de los clientes por lo que requieren una mayor disposición para escuchar con precisión y entender los pensamientos, sentimientos o preocupaciones de otros (incluso aquellos no expresados directamente o sólo parcialmente dichos), y para colaborar conjuntamente y de manera coordinada en tareas realizadas por un equipo de personas para conseguir los objetivos propuestos.

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NIVEL DE DOMINIO: BÁSICO
FAMILIAS DE PUESTOS: MANUALES Y ADMINISTRATIVAS

⦿ Interpretar las necesidades de clientes internos y externos.

⦿ Solucionar los problemas de sus clientes, atender sus inquietudes en la medida de sus posibilidades y obtener el asesoramiento o la asistencia requerida para brindarles una solución adecuada a sus necesidades.

⦿ Revisar periódicamente el grado de satisfacción del cliente.

⦿ Escuchar e interpretar adecuadamente las necesidades de los clientes.

⦿ Mantener un trato amable y cordial con sus clientes.

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NIVEL DE DOMINIO: INTERMEDIO
FAMILIAS DE PUESTOS: TÉCNICAS Y PROFESIONALES

⦿ Actuar orientado a la satisfacción de clientes internos y externos.

⦿ Comprender y estar atento a las necesidades de los clientes.

⦿ Escuchar los pedidos y problemas de los clientes internos y externos, y responder a ellos de manera efectiva en tiempo y forma.

⦿ Aportar soluciones a la medida de los requerimientos de los clientes.

⦿ Mantener relaciones mutuamente beneficiosas con sus clientes.

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NIVEL DE DOMINIO: AVANZADO
FAMILIAS DE PUESTOS: SUPERVISORIAS Y GERENCIALES

⦿ Poder anticiparse y buscar permanentemente la forma de resolver las necesidades y pedidos de sus clientes internos y externos.

⦿ Proponer acciones de mejora en su área para incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes y brindarles soluciones de excelencia.

⦿ Establecer relaciones duraderas con los clientes basadas en la confianza.

⦿ Promover un ambiente laboral adecuado para que todos sus colaboradores busquen comprender y satisfacer las necesidades de los clientes.

⦿ Propiciar entre sus colaboradores el trabajar brindando un valor agregado a los clientes internos y externos.

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NIVEL DE DOMINIO: ESTRATÉGICO
FAMILIAS DE PUESTOS: EJECUTIVAS Y DIRECTIVAS

⦿ Crear un ambiente adecuado para que toda la organización trabaje en pos de la satisfacción de los clientes para lograr establecer una relación de largo plazo con ellos.

⦿ Diseñar políticas y procedimientos que brinden soluciones de excelencia para todos los clientes para obtener posicionamiento en el mercado.

⦿ Diseñar e implementar mecanismos organizacionales que permitan evaluar en forma constante el índice de satisfacción de los clientes.

⦿ Lograr que los clientes reconozcan a la organización, aprecien el valor agregado que les brinda y la recomienden a otros.

⦿ Ser un modelo a seguir en materia de soluciones que satisfagan tanto a los clientes internos como externos.

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Oportunidades para el desarrollo de la competencia

Cantidad de acciones necesarias
según el nivel de dominio:
BÁSICO = 5 acciones
INTERMEDIO = 3 acciones
AVANZADO = 2 acciones
ESTRATÉGICO = 1 acción

Oportunidades para el desarrollo de la competencia

Cantidad de acciones necesarias según el nivel de dominio:
BÁSICO = 5 acciones | INTERMEDIO = 4 acciones | AVANZADO = 3 acciones | ESTRATÉGICO = 2 acciones

 

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